Ein KI-Assistent für den Bürgerservice

Zuerst die politische Entscheidung

Vor der ersten Codezeile muss das kommunalpolitische Gremium entscheiden: welche Rolle spielt der Assistent gegenüber dem Bürger? Information, Orientierung, Antragsbearbeitung?

Die Antwort bindet. Ein Assistent, der sich darauf beschränkt, an die richtige Dienststelle zu verweisen, ist einfach zu strukturieren. Ein Assistent, der vorgibt, einen Antrag direkt zu bearbeiten (Anmeldung, Eintragung, Reklamation), erfordert eine vollständige Kette, die nicht zum üblichen Umfang eines KI-Assistenten gehört.

Der Assistent ersetzt den öffentlichen Dienst nicht. Er macht ihn zugänglicher. Wenn das Versprechen ins Ersetzen abrutscht, entgleist das Projekt.

Den Rahmen der behandelbaren Fragen definieren

Fünf Kategorien von Fragen, die ein kommunaler Assistent gefahrlos behandeln kann:

• Praktische Informationen: Öffnungszeiten, Adressen, Kontakte der Dienststellen.
• Verwaltungsabläufe: erforderliche Unterlagen, Fristen, verfügbare Online-Verfahren.
• Lokales Leben: Veranstaltungskalender, Events, Märkte, Betreuungsangebote.
• Hilfen und Förderungen: Anspruchsvoraussetzungen, Bedingungen, Formulare.
• Lokale Regelungen: grundlegende Stadtplanung, Parken, Sauberkeit.

Drei auszuschließende Kategorien: komplexe Einzelfälle (Familienangelegenheiten, Streitfälle), Notfälle (sofortige Weiterleitung) und alles, was das Bürgermeisterbüro und politisches Handeln betrifft.

Zugängliche Quellen wählen, ohne alles zu laden

Der klassische Fehler: „Wir laden die gesamte Website und alle unsere Beschlüsse.” Ergebnis: der Assistent antwortet mit zehn Jahren Archivmaterial, darunter veralteten Informationen.

Vorrangig zu ladende Quellen:

1. Die offizielle Website (nur aktuelle Seiten, keine Archive).
2. Die von den Dienststellen validierten Verfahrensblätter.
3. Der kommunale Veranstaltungskalender (mit API-Anbindung, falls vorhanden).
4. Die Ratsbeschlüsse der letzten drei Jahre, entsprechend gekennzeichnet.

Jedes geladene Dokument muss einen klaren Status haben: in Kraft oder archiviert. Sonst liefert der Assistent obsolete Informationen.

Die menschliche Eskalation organisieren

Jeder für die Öffentlichkeit zugängliche Assistent muss einen klaren Ausweg zum Menschen haben:

• Button „Mit einem Mitarbeiter sprechen” stets sichtbar.
• Telefonnummer und E-Mail-Adresse der zuständigen Stelle neben jeder sensiblen Antwort.
• Automatische Erkennung sensibler Themen (Notfall, Minderjährige, Gewalt) mit sofortiger Weiterleitung.

Fragen außerhalb des Geltungsbereichs werden vom Assistenten niemals „improvisiert”. Er sagt, dass er es nicht weiß, und verweist weiter.

Die Sprachfrage: Niveau, Tonalität, Zugänglichkeit

Drei Grundsätze:

• Niveau A2 standardmäßig (für Nicht-Muttersprachler und Personen mit Lesebeeinträchtigung verständliche Sprache).
• Konsequente Sie-Form, ohne verwaltungssprachlichen Fachjargon.
• Kurze Sätze (15–20 Wörter), ein Gedanke pro Satz.

Ein kommunaler Assistent, der wie ein städtischer Erlass spricht, scheitert. Er muss sprechen wie der zugänglichste und pädagogischste Empfangsmitarbeiter des Rathauses.

Regelmäßige Auditierung der Konversationen

Alle Konversationen werden protokolliert (anonym). Eine monatliche Sichtung durch das Kommunikationsteam identifiziert:

• Die häufigsten Fragen (bessere Dokumentation erforderlich).
• Die Fragen, deren Beantwortung der Assistent verweigert hat (Entscheidung: Geltungsbereich erweitern oder beibehalten?).
• Die erkannten und weitergeleiteten sensiblen Fragen (Nachverfolgung).

Ohne diese Rückkopplungsschleife versteinert der Assistent und verliert binnen sechs Monaten an Relevanz.

Was es in Zahlen bringt

Diese Zahlen sind Mediane über drei Pilotkommunen (15.000 bis 50.000 Einwohner). Die Zufriedenheit hängt vor allem an zwei Variablen: der Antwortgeschwindigkeit und der Klarheit der Eskalation zum Menschen, sobald der Assistent nicht weiterweiß.

Siehe auch Fünf Anwendungsfälle im öffentlichen Dienst und unsere Seite Öffentlicher Sektor.