La décision politique avant tout
Avant la première ligne de code, l’équipe municipale doit trancher : quel est le rôle de l’assistant vis-à-vis du citoyen ? Information, orientation, traitement de demande ?
La réponse engage. Un assistant qui se contente d’orienter vers le bon service est simple à cadrer. Un assistant qui prétend traiter une demande directement (déclaration, inscription, réclamation) demande une chaîne complète qui n’est pas dans le périmètre habituel d’un assistant IA.
L’assistant ne remplace pas le service public. Il le rend plus accessible. Si la promesse glisse vers le remplacement, le projet déraille.
Définir le périmètre des questions traitables
Cinq familles de questions qu’un assistant municipal peut traiter sans risque :
- Informations pratiques : horaires, adresses, contacts des services.
- Procédures administratives : pièces à fournir, délais, démarches en ligne disponibles.
- Vie locale : agenda, événements, marchés, services périscolaires.
- Aides et dispositifs : éligibilité, conditions, formulaires.
- Réglementation locale : urbanisme de base, stationnement, propreté.
Trois familles à exclure : situations individuelles complexes (cas de famille, contentieux), urgences (à rediriger immédiatement), tout ce qui touche au cabinet du maire et à l’action politique.
Choisir les sources accessibles, sans tout charger
L’erreur classique : “on charge tout le site web et toutes nos délibérations”. Résultat : l’assistant répond avec dix ans d’archives, dont des informations périmées.
Sources à charger en priorité :
- Le site web officiel (pages courantes uniquement, pas les archives).
- Les fiches de procédure validées par les services.
- L’agenda municipal (avec connexion à l’API si elle existe).
- Les délibérations des trois dernières années, marquées comme telles.
Tout document chargé doit avoir un statut clair : en vigueur ou archivé. Sinon l’assistant donne des informations obsolètes.
Organiser l’escalade humaine
Tout assistant ouvert au grand public doit avoir une porte de sortie claire vers l’humain :
- Bouton “parler à un agent” toujours visible.
- Numéro et e-mail du service compétent affiché à côté de chaque réponse sensible.
- Détection automatique des sujets sensibles (urgence, mineurs, violence) avec redirection immédiate.
Les questions hors-périmètre ne sont jamais “improvisées” par l’assistant. Il dit qu’il ne sait pas, et oriente.
La question de la langue : niveau, ton, accessibilité
Trois principes :
- Niveau A2 par défaut (français accessible aux non-natifs et aux personnes en difficulté de lecture).
- Vouvoiement systématique, sans formulation administrative jargonneuse.
- Phrases courtes (15-20 mots), une idée par phrase.
Un assistant municipal qui parle comme un arrêté municipal échoue. Il doit parler comme l’agent d’accueil le plus disponible et le plus pédagogue de la mairie.
L’audit régulier des conversations
Toutes les conversations sont journalisées (anonymement). Une revue mensuelle par l’équipe communication identifie :
- Les questions les plus fréquentes (à mieux documenter).
- Les questions auxquelles l’assistant a refusé de répondre (à arbitrer : périmètre étendu ou maintenu ?).
- Les questions sensibles détectées et redirigées (à suivre).
Sans cette boucle, l’assistant se fige et perd en pertinence en six mois.
Ce que ça donne, en chiffres
Ces chiffres sont médians sur trois communes pilotes (15 000 à 50 000 habitants). La satisfaction se joue principalement sur deux variables : la rapidité de réponse, et la clarté de l’escalade vers un humain quand l’assistant ne sait pas.
Voir aussi Cinq cas d’usage dans les services publics et notre page collectivités.
Vingt minutes pour identifier le périmètre minimal viable de votre assistant citoyen. On regarde le site, l’organisation, les sources existantes.
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