L'assistant virtuel service public transforme la façon dont les collectivités territoriales interagissent avec leurs administrés. Selon les dernières études, 51% des collectivités ont déjà déployé ou prévoient de déployer des solutions d'intelligence artificielle. Cette évolution répond à des besoins croissants d'efficacité et de disponibilité des services publics locaux.

Qu'est-ce qu'un assistant virtuel service public ?

Un assistant virtuel service public est un système d'intelligence artificielle conçu pour répondre automatiquement aux questions des citoyens et traiter leurs demandes administratives. Ces outils peuvent fonctionner via différents canaux : sites web, applications mobiles, téléphone ou messagerie.

Performances actuelles :
Taux de satisfaction : 56% sur mobile, 35% sur web (amélibot - Assurance Maladie)
Standard du marché : 30% de satisfaction
Réduction des emails : de 2,3 à 1,3 pour 100 connexions

Les 5 cas d'usage principaux de l'assistant virtuel service public

1. Réponse aux questions fréquentes

L'assistant virtuel service public excelle dans le traitement des demandes récurrentes. Il peut répondre immédiatement aux questions sur les horaires d'ouverture, les démarches administratives courantes, les contacts des services, ou encore les modalités d'accès aux différentes prestations.

2. Aide aux démarches administratives

Les citoyens peuvent être guidés pas à pas dans leurs démarches grâce à un assistant virtuel service public. Cela inclut l'aide au remplissage de formulaires, l'orientation vers les bons services, ou encore la fourniture d'informations sur les pièces justificatives requises.

3. Gestion des signalements

L'assistant virtuel service public peut recueillir et catégoriser les signalements des citoyens concernant la voirie, l'éclairage public, la collecte des déchets, ou tout autre service municipal. Cette automatisation permet un traitement plus rapide et une meilleure traçabilité.

4. Information sur les services locaux

Les collectivités utilisent leur assistant virtuel service public pour informer les administrés sur les services disponibles, les événements locaux, les travaux en cours, ou les modifications temporaires d'organisation.

5. Accompagnement personnalisé

Un assistant virtuel service public avancé peut proposer des services personnalisés selon le profil de l'usager, l'orienter vers les aides auxquelles il peut prétendre, ou lui suggérer des démarches adaptées à sa situation.

L'exemple d'Albert, l'assistant virtuel service public de l'État

Albert représente la solution d'assistant virtuel service public développée par l'État français. Cette IA souveraine exploite la base "droits et démarches" de service-public.fr et utilise des modèles de langage européens (LLama 3 et Mistral).

Caractéristiques d'Albert :
Hébergement sur serveurs français
Intégration possible avec les données locales des collectivités
Disponible via API pour les collectivités territoriales
Plus de 25 administrations l'utilisent déjà

Mise en œuvre d'un assistant virtuel service public

Domaines d'application pour les mairies

Un assistant virtuel service public pour une mairie peut couvrir environ 40 thèmes différents, notamment :

• État civil (actes de naissance, mariage, décès)

• Urbanisme (permis de construire, certificats d'urbanisme)

• Élections (inscription sur les listes électorales)

• Services à la petite enfance

• Sports et loisirs

• Aide sociale

Intégration technique

La mise en place d'un assistant virtuel service public nécessite une intégration avec les systèmes d'information existants. Cette connexion permet d'accéder aux données actualisées et de personnaliser les réponses selon les spécificités locales.

Bénéfices mesurés de l'assistant virtuel service public

Les collectivités qui ont déployé un assistant virtuel service public observent plusieurs avantages concrets :

• Disponibilité 24h/24 : Les citoyens peuvent obtenir des réponses à tout moment

• Réduction de la charge des agents : Diminution des appels et emails pour les questions simples

• Amélioration de la satisfaction : Réponses immédiates et précises

• Optimisation des ressources : Les agents peuvent se concentrer sur les dossiers complexes

Impact sur les contacts : L'amélibot de l'Assurance Maladie a permis de réduire le ratio d'emails de 2,3 à 1,3 pour 100 connexions, démontrant l'efficacité de ce type de solution.

Conclusion

L'assistant virtuel service public représente une solution concrète pour moderniser l'accueil des citoyens et optimiser le fonctionnement des services publics locaux. Avec des taux de satisfaction supérieurs aux standards du marché et une adoption croissante dans les collectivités, ces outils deviennent incontournables pour répondre aux attentes des administrés d'aujourd'hui.

La réussite d'un projet d'assistant virtuel service public repose sur une approche progressive, une formation adaptée des équipes, et une intégration technique soignée avec les systèmes existants. Les collectivités qui franchissent le pas observent rapidement les bénéfices en termes d'efficacité et de qualité de service.