Le service après‑vente d’un grand groupe de l’industrie métallurgique devait répondre chaque année à des milliers de questions d’installateurs et de distributeurs. Entre les demandes techniques, les plaintes et les pannes à diagnostiquer, la file d’attente s’allongeait et les coûts explosaient. La direction a alors décidé de miser sur l’intelligence artificielle pour automatiser une partie de l’assistance.

Le contexte : un support saturé dans un secteur exigeant

L’entreprise, forte de plusieurs centaines de collaborateurs, est connue pour ses produits techniques et durables. Mais la complexité de son catalogue générait un grand nombre de requêtes répétitives : schémas d’installation, références de pièces détachées, procédures de maintenance, etc. Or, près de 80 % de ces questions sont répétitives et peuvent être automatisées. Une étude cite même des économies potentielles de 20 % à 30 % sur les coûts de support grâce aux chatbots. Ces chiffres ont convaincu le directeur du support de passer à l’action.

Le déploiement : un assistant IA au service des techniciens et clients

Accompagnée par un prestataire spécialisé en IA, l’entreprise a constitué une base de connaissances avec les notices, les FAQ et les procédures internes. Un assistant virtuel a été intégré à son portail SAV et à une application mobile destinée aux installateurs. Les équipes ont d’abord entraîné l’IA en mode “contrôle humain” pour s’assurer de la pertinence des réponses, avant de lui laisser la main sur les demandes les plus simples.

Des cas d’usage externes ont guidé leur stratégie : une fintech suédoise a démontré qu’un assistant IA pouvait prendre en charge 53 % de conversations supplémentaires tout en permettant une réduction de 60 % des effectifs de support et en ramenant le temps de résolution de 11 minutes à 2 minutes. De son côté, une plateforme d’assistance a montré qu’en automatisant les réponses, 60 % des requêtes ne nécessitaient plus d’agent humain. Ces succès ont servi de modèle.

Les résultats : un retour sur investissement rapide

Six mois après le lancement, les indicateurs sont sans appel :

• 60 % des demandes sont gérées automatiquement, libérant le service support pour les demandes complexes.

• Le temps de réponse moyen a été divisé par trois grâce à la disponibilité 24/7 du chatbot, sur le même ordre de grandeur que l’exemple de la fintech évoquée plus haut.

• Les clients ont plébiscité le service : le taux de satisfaction est passé d’environ 70 % à plus de 90 %, confirmant que l’automatisation n’entame pas la qualité de la relation client.

• Les coûts globaux du support ont diminué d’environ 30 %, une performance comparable aux économies réalisées par d’autres organisations qui ont économisé 48 000 £ en six mois ou 1,1 million $ la première année avec des assistants IA.

Au‑delà des chiffres, les équipes support se concentrent désormais sur l’accompagnement personnalisé des clients et sur l’amélioration continue des produits. Le chatbot, lui, continue d’apprendre et d’élargir ses compétences.

Cette success‑story prouve qu’un assistant conversationnel bien conçu est un véritable atout pour l’industrie. En automatisant les interactions simples, il permet d’alléger la charge des techniciens, de réduire les coûts et d’améliorer la satisfaction des clients. Pour les entreprises industrielles confrontées à un support saturé, l’IA n’est plus une option : c’est un levier stratégique pour rester compétitif.