« Nos équipes étaient débordées » – le point de départ

Dans une ville française de taille moyenne, la mairie faisait face à une explosion des demandes : certificats de naissance, inscriptions scolaires, signalements de voirie, questions sur les vaccins… « Nous recevions des centaines d’appels par jour et nos agents n’arrivaient plus à suivre », explique le directeur des services numériques. Les habitants, eux, se plaignaient de délais d’attente interminables.

Un assistant virtuel pour reprendre la main

La municipalité a décidé de déployer un assistant virtuel en ligne, accessible depuis le site de la mairie et via un service de messagerie. L’objectif : répondre instantanément aux questions courantes et libérer du temps aux agents pour les dossiers complexes.

Pour préparer le projet, l’équipe a étudié les résultats d’autres collectivités. Dans plusieurs villes, des chatbots ont répondu avec succès à 79 % des demandes sans intervention humaine, parfois géré des millions de conversations (plus de 11 millions dans un cas cité), ou encore pris en charge 75 000 réservations de vaccination en quelques semaines. Ces exemples ont démontré qu’un assistant bien conçu pouvait absorber une grande partie des interactions.

Des résultats mesurables et un accueil positif

Six mois après l’installation de l’assistant virtuel, la mairie dresse un bilan positif :

• Plus de la moitié des demandes administratives simples sont gérées automatiquement, permettant aux agents de se concentrer sur les situations délicates.

• Le service fonctionne en continu : certaines villes observées ont mis en place un réseau de chatbots capables de traiter environ 300 questions par jour avec une aide humaine très limitée. L’assistant de la mairie française enregistre des volumes comparables les jours de forte affluence.

• Les courriels et appels au guichet ont diminué d’environ 50 %, une tendance déjà constatée ailleurs.

• La satisfaction des usagers progresse nettement : lors d’un projet pilote similaire, 94,7 % des citoyens interrogés se sont dits satisfaits de l’assistant virtuel. Dans la ville française, un sondage interne montre un taux d’appréciation supérieur à 90 %.

« L’assistant apporte une réponse immédiate aux questions les plus fréquentes, de jour comme de nuit. Les agents peuvent désormais consacrer du temps aux cas complexes et le climat dans nos bureaux s’est nettement amélioré », témoigne l’élue en charge du numérique.

Une feuille de route pour d’autres collectivités

L’expérience de cette mairie montre qu’un assistant virtuel, lorsqu’il est bien alimenté et monitoré, constitue un véritable allié pour les collectivités. En plus de désengorger les services, il répond aux besoins actuels des citoyens : disponibilité en continu, réponses rapides, accessibilité multilingue si nécessaire. D’autres administrations qui ont installé un assistant similaire enregistrent aujourd’hui des millions d’interactions avec un taux de précision proche de 97 %.

Pour les mairies intéressées, il est essentiel de définir les cas d’usage prioritaires (états civils, inscriptions, travaux), de collecter les questions fréquentes et de constituer une base de connaissances fiable. Une fois l’assistant en ligne, le suivi des indicateurs – nombre d’interactions, taux de résolution automatique, satisfaction des usagers – permet d’ajuster le service et d’enrichir progressivement ses compétences.