La decisión política ante todo
Antes de la primera línea de código, el equipo municipal debe decidir: ¿cuál es el papel del asistente frente al ciudadano? Información, orientación, tramitación de la solicitud?
La respuesta compromete. Un asistente que se limite a orientar hacia el servicio correcto es sencillo de encuadrar. Un asistente que pretenda tramitar una solicitud directamente (declaración, inscripción, reclamación) exige una cadena completa que no está en el perímetro habitual de un asistente de IA.
El asistente no sustituye al servicio público. Lo hace más accesible. Si la promesa se desliza hacia la sustitución, el proyecto descarrila.
Definir el perímetro de las preguntas tratables
Cinco familias de preguntas que un asistente municipal puede tratar sin riesgo:
- Información práctica: horarios, direcciones, contactos de los servicios.
- Procedimientos administrativos: documentos a aportar, plazos, trámites en línea disponibles.
- Vida local: agenda, eventos, mercados, servicios extraescolares.
- Ayudas y dispositivos: elegibilidad, condiciones, formularios.
- Normativa local: urbanismo básico, estacionamiento, limpieza.
Tres familias a excluir: situaciones individuales complejas (casos de familia, contenciosos), urgencias (a redirigir inmediatamente), todo lo que afecte al gabinete del alcalde y a la acción política.
Elegir las fuentes accesibles, sin cargar todo
El error clásico: “cargamos toda la web y todas nuestras actas del pleno”. Resultado: el asistente responde con diez años de archivos, incluyendo informaciones caducadas.
Fuentes a cargar prioritariamente:
- La web oficial (páginas actuales únicamente, no los archivos).
- Las fichas de procedimiento validadas por los servicios.
- La agenda municipal (con conexión a la API si existe).
- Las actas del pleno de los últimos tres años, marcadas como tales.
Todo documento cargado debe tener un estado claro: en vigor o archivado. Si no, el asistente da informaciones obsoletas.
Organizar el escalado humano
Todo asistente abierto al público general debe tener una salida clara hacia lo humano:
- Botón “hablar con un agente” siempre visible.
- Teléfono y correo del servicio competente mostrados junto a cada respuesta sensible.
- Detección automática de los temas sensibles (urgencia, menores, violencia) con redirección inmediata.
Las preguntas fuera de perímetro nunca son “improvisadas” por el asistente. Dice que no sabe y orienta.
La cuestión del lenguaje: nivel, tono, accesibilidad
Tres principios:
- Nivel A2 por defecto (lenguaje accesible a no nativos y a personas con dificultades de lectura).
- Tratamiento de “usted” sistemático, sin formulación administrativa jergosa.
- Frases cortas (15-20 palabras), una idea por frase.
Un asistente municipal que habla como un bando municipal fracasa. Debe hablar como el agente de atención más disponible y más pedagógico del ayuntamiento.
La auditoría regular de las conversaciones
Todas las conversaciones se registran (de forma anónima). Una revisión mensual por el equipo de comunicación identifica:
- Las preguntas más frecuentes (a documentar mejor).
- Las preguntas que el asistente se negó a responder (a arbitrar: ¿perímetro ampliado o mantenido?).
- Las preguntas sensibles detectadas y redirigidas (a hacer seguimiento).
Sin este bucle, el asistente se congela y pierde relevancia en seis meses.
Lo que da, en cifras
Estas cifras son medianas en tres municipios piloto (15 000 a 50 000 habitantes). La satisfacción depende principalmente de dos variables: la rapidez de respuesta y la claridad del escalado a un humano cuando el asistente no sabe.
Véase también Cinco casos de uso en los servicios públicos y nuestra página sector público.
Veinte minutos para identificar el perímetro mínimo viable de su asistente ciudadano. Examinamos la web, la organización, las fuentes existentes.
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